경험 디자인 (Design for Experience) 잡스, 철학자 듀이를 만나다 - 김진우지음, 안그라픽스

[책]경영/비즈

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스티브 잡스가 하늘나라에 가서 하느님과 대화하는
가상의 내용으로 이책은 시작합니다.
(줄여서 말하면 아래와 같은 내용의 대화입니다.)

살아서 사용자 경험을 좋게 만들었던 잡스에게
하느님은
하늘나라에 올라오는 경험을
'좋은 경험'으로 만들어보아라!
라는 명을 내리셨습니다.

이에 잡스는 고민을해서
레오나르도 다빈치(디자이너), 손자(전략가), 존 듀이(철학자)
를 불러 주세요
라고 요청한다는 이야기입니다.

저자가 지어낸 이야기이지만 '좋은 경험'을 위해서
무엇이 필요한지를 잊지않게 해주는 재미있는 이야기 입니다.
디자인, 전략, 그리고 인간에 대한 이해...


드디어 모든 퍼즐이 맞추어진 것 같습니다.

앞서 포스팅했던 Lean 관련 내용을 정리하면서
계속 뭔가 부족하다는 느낌이 있었습니다.

실제 사업을 할때는 어떻게 아이템을 잡고 시작하지?
라는 질문이 계속 맴돌았기 때문입니다.
러닝 린/린 분석/린 UX 등 스타트 업을 위한 방법론 임에도 불구하고
이러한 질문에는 답을 얻을 수 없었습니다.
(물론, 보통은 창업자가 아이디어를 가지고 구체화하면서 사업화를 결정하지요.)
그런데 이 책(경험 디자인)에서 그 고민의 실마리를 찾을 수 있었습니다.

https://blog.naver.com/iwodus/221144572462

린(Lean) 고객개발(Customer Development) - 신디 앨버레즈 지음 -박주훈,이광호
린(Lean) 고객개발(Customer Development) - 신디 앨버레즈-박주훈,이광호 린 고객개발 (Lean Custome...
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앞서 포스팅한 린 고객개발에서는
사업에 대한 아이디어가 있을때
구체적으로 어떻게 고객을 찾고 구체적 문제점을 찾아서
제품이나 서비스, 고객을 개발해야하는지에 대해서 자세히 나와 있습니다.
즉, 인터뷰 방법은 잘 정리되어 있습니다.
그러나 가치를 제대로 전달하기위한 Ideation 방법 및
검토하는 프레임, 즉 경험 설계 부분은 안보입니다.

이 책(경험 디자인)에서는 좋은 경험을 만들기 위한
학문적이고 체계적인 상위 레벨의 실행 방법을 설명하고 있습니다.
예를 들면 경험의 관점을
감각적 경험, 판단적 경험, 구성적 경험으로 나누어서 설명합니다.

경험에 대한 관점뿐만 아니라
경험 조절 요인(경험의 3차원 모형 : 실제감, 기인력, 관계 응집도),
경험 고리(생동감/상호작용성, 유희성/기능성/사용자주도성/시스템주도성 등)
사용 경험 요인(생동감: 서사성/구체성/매체의 풍요성 등)
디자인 요소(서사성: 메타포 기반의 인터페이스/인터랙션, 서사를 이용한 정보구조 등)
등을 설명합니다.

이러한 내용들이 Case 별로 자세한 예시와 함께 설명됩니다.

전반적인 경험 디자인 절차도 설명합니다.
경험 디자인의 4단계는
1단계 : 제품/서비스를 사용하면서 얻는 경험 (감각적, 판단적, 구성적)
2단계 : 환경 영향 이해 (사회적, 경제적, 기술적)
3단계 : 제품/서비스의 특징 (표현, 행동, 구조 := 인터페이스, 인터랙션, 정보구조)
4단계 : 사람의 경험 요소와 환경 요소 사이에서 균형점 찾기
입니다.

예시적 절차로는
경험의 현황을 이해하고,(인터뷰, 자료 조사 등) - 미시적
경험과 영향을 주고 받는 환경에 대하여 이해하고, - 거시적
경험에서 균형점을 찾고,
균형점을 이루기 위한 경험 요인을 찾고, (경험 조절요인, 경험 고리 등)
혁신적 경험을 제공하는 디자인 요소를 찾아서
설계하라고 합니다.

이같은 사항을 고려해서 경험이 잘 설계되야만
진정한 경험을 제공하는 혁신적인 제품/서비스가 나오겠습니다.


한권이지만 넓은 범위의 내용이 체계적으로 정리 되어서
이해하고 적용하기에 좋습니다.
다만, 뒷 부분에 적용과 조직 예시 또한 상위 레벨에서 간단히 소개하다보니
구체적으로 이해되지 않을 수 있습니다.
하지만
구체화하는 것은 독자의 몫일 수도 있겠다는 생각을 했습니다.
(직접 부딧치거나 다른 책을 참고해야겠지요. ^^)
(그런 내용을 담고 있는 책을 나중에 읽었습니다.
그 책의 포스팅 링크 입니다. ^^)
https://blog.naver.com/iwodus/221173171455

스토리텔링으로 풀어보는 UX디자인
앞선 경험 디자인 포스팅에서 조금 아쉬운점으로 실용적이고 구체적인 내용이 부족하다고 했는데요. 바로 ...
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애플 매장 : 경험 디자인
- 아이폰 : 감각적 경험(센스있는 디자인) - 실제감을 통해 조절 가능 (생동감과 상호작용성)
> 골프존 (생동감 상, 상호작용성 상), 라운지음악 피아노 (하, 하)
- 두뇌 : 판단적 경험(가치있는 디자인) - 기인점을 통해 조절 가능(결과적 기인점과 절차적 기인점)
> 결과적 (유희성, 기능성), 절차적 (자율성, 자동성)
- 블럭 : 구성적 경험(조화로운 디자인) - 관계 응집도를 통해 조절 가능(시간적/사회적/구조적 관계 응집도로 나뉨)
> 밀도, 중심성


이하는 인상적인 주요 내용 입니다.

비트루비우스 : 건축물이 사람들에게 진정한 경험을 주기 위한 세가지 조건 (견고성, 유
용성, 심미성)

SET : Socio-cultural, Economic, Technology) 사회문화적, 경제적, 기술적 환경
사회문화적 환경요인
- 라이프 스타일(가족, 업무 패턴, 건강), 인구통계학적 요인(연령, 성별, 급여) 법률의 변화, 윤리적 쟁점, 문화적 관습 등
경제적 환경 요인
- 가정의 경제 상황, 트렌드, 인플레이션, 비즈니스 순환(탄생/소멸), 고용률, 소비자 지수, 세금, 계절/날씨, 이자, 환율 등
기술적 환경 요인
- 기술 발전의 경쟁, 연구 자금, 관련/의존적 기술, 대체 기술/해결책, 기술 성숙도/수용도, 기술 법규/정책, 특허 등

지배적 디자인은 기술수명주기론을 설명하는데 매우 중요한 개념
(결국엔 바뀐다는.....)
순환
-> 보존 : 점진적 변화의 시대 (지배적 디자인의 수호/유지 구조적 혁신)
-> 변화 : 기술적 불연속성 (경쟁 강화, 경쟁 파괴)
-> 경쟁 : 혼전의 시대 (대체품, 디자인 경쟁, 커뮤니티 주도, 기술적 변화)
-> 선택 : 지배적 디자인
-> 순환

서양 미술로 본 실제감의 변화 :
비잔틴 양식(낮음) -> 르네상스(높음) -> 후기인상파(낮음)

자동차로 본 기인점의 변화 :
1세대(외재적) 귀족, 운전사 -> 2세대(내재적) 직접운전 취향(미니쿠퍼, 비틀 등) -> 3세대(외재적) 목적중시, 배출 가스 규제(잔고장 없고 효율적인 일제 자동차 유행)

서양 음악사로 본 관계 응집도의 변화
16세기 말~17세기 초(높음) 오페라와 함께 성장한 실내악
-> 19세기 초 (낮음) 베토벤, 교향악의 발전
-> 19세기 (높음) 바그너, 브람스, 브루크너 국민국가주의

변화가 부른 인지 부조화
사회문화, 경제, 기술의 변화에 따라 점차 인지 부조화가 발생
(감각 측면 : 불편, 짜증 발생,
판단측면 : 정말 필요한 서비스인지 생각하게됨,
구성적 측면 : 구입경로나 절차에 의심을 하게 됨)

* 지속적 혁신
실제감 측면 :
3D HD TV -> 곡면 UHD TV,
다마고치/닌텐도DS -> 오큘러스리프트
판단적 측면 :
유나이티드헬스 -> 핏비트Fitbit,
전자식네비 -> 아이패스용 Tmap
구성적 측면 :
각종 프로그램 및 서비스(MS) -> 구글의 통합 서비스,
싸이월드 미니홈피 -> 모바일 페이스북

* 파괴적 혁신
실제감 측면 :
넷북 <- 노트북,
미니멀리즘 디자인(애플imac27) <- 사실성 짙은 디자인(Acer Aspire X1700)
판단적 측면 :
사용자 제작 콘텐츠(유튜브) <- 방송사 제작 콘텐츠(YTN, MBC, KBS,SBS)
스마트 전구 (필립스 휴) <- 일반전구
구성적 측면 :
웨어러블 디바이스(핏비트) < - 스마트폰
한계형 SNS(스냅챗, 돈톡) <- 일반적 SNS(페이스북, 트위터)

갈망적 차이를 이해한 기업은 새로운 지배적 디자인을 만드는데, 이것을 파괴적 혁신이라고 한다.

5 센스있는 경험을 위한 디자인 (실제감)
골프존

6 가치있는 경험을 위한 디자인 (기인점)
전자정부
유희적 가치(내재적 결과) 기능적 가치(외재적 결과)
사용자 주도성(내재적 절차) RC카 이지택시
시스템 주도성(외재적 절차) 필립스 휴 민원24

절차적 기인점은 제품이나 서비스를 사용하는 과정을 사용자가 얼마나 제어할 수 있다고 판단하는지와 관련
결과적 기인점은 제품이나 서비스를 사용한 뒤 사용자가 어떤 점에서 가치 있다고 판단하는지와 관련
절차적 기인점은 자동화 수준에 영향을 받는다. 자동화 수준이 높을 수록 절차적 기인점이 외재적이고, 낮을 수록 내재적임.
결과적 기인점은 유희적 가치와 기능적 가치에 영향을 받음. 유희적 가치가 높을 수록 결과적 기인점에 내재적이고, 기능적 가치가 높을 수록 외재적임
(뜻밖의 즐거움, 오락성 제공 시 유희적 가치 높아짐, 기능적 가치를 높이기 위해서는 호환성과 일관성이 높은 경험제공, 사용자 주도성을 높이려면 특화성과 도전성 제공, 시스템 주도성을 높이려면 에이전트 인지성이 명확하고, 적응성이 높은 경험 제공)

7 조화로운 경험을 위한 디자인(관계 응집성)
인천국제공항
N스트린과 호텔 컨시어지 서비스의 중심성 비교
연계적 속성과 분포적 속성( 밀도와 중심성)
- 밀도는 사용자와 다른 경험 요소들 간의 연결 수준을 나타내며, 연결이 촘촘할수록 관계의 응집도도 높아진다.
- 중심성은 사용자가 다른 경험 요소들 간의 관계에서 구조적 공백을 메우는 자리에 가까이 위치하는 수준을 나타내며, 중심성이 높을 수록 관계의 응딥도도 높아진다.

높은 중심성
높은 밀도 : 인천국제공항 (호혜성 제공 : 편제형 정보제공, 팝업알림, 실시간I/F)
낮은 밀도 : 재새시장 단골가게(현저성: 탁월함 제공 : 스큐어모피즘 다지인 - 메타포를 활용한 디자인)
낮은 중심성
높은 밀도 : 페이스북(복잡성 낮춤: 허브형태의 정보제공, 대시보드)
낮은 밀도 : 11번가(유사성 높임 :일관된 레이아웃, 맞춤형 필터링)


8 우리들의 경험을 위한 디자인
경험 디자인의 4단계는
1단계 : 제품/서비스를 사용하면서 얻는 경험 (감각적, 판단적, 구성적)
2단계 : 환경 영향 이해 (사회적, 경제적, 기술적)
3단계 : 제품/서비스의 특징 (표현, 행동, 구조 := 인터페이스, 인터랙션, 정보구조)
4단계 : 사람의 경험 요소와 환경 요소 사이에서 균형점 찾기
입니다.

예시적 절차로
경험의 현황을 이해하고,(인터뷰, 자료 조사 등) - 미시적
경험과 영향을 주고 받는 환경에 대하여 이해하고, - 거시적
경험에서 균형점을 찾고,
균형점을 이루기 위한 경험 요인을 찾고, (경험 조절요인, 경험 고리 등)
혁신적 경험을 제공하는 디자인 요소를 찾아서
설계하라고

* 실재감 (경험조절요인)
- 생동감 (경험고리)
> 서사성 (사용경험요인) : (디자인 요소)
- 메타포 기반의 인터페이스 - 메타포 기반의 인터랙션 - 서사를 이용한 정보구조
> 구체성 : - 포스 피드백 인터랙션 - 마이트로 피드백 인터랙션
> 매체의 풍요성 : - 감각 정보의 작업과 맵핑 - 증강 정보
- 상호작용성
> 제어성 : 선택적 인터페이스 - 감각적 인터페이스
> 의미교환성 : 참여형 인터페이스 - 보조 정보
> 동시정 : 타이밍 정보 알림 기능 - 진행 상태 알림 기능

* 기인점
- 유희성
> 뜻밖의 즐거움 : 맥락 기반의 우연한 정보 구조, 팝업 인터페이스
> 오락성 : 실감형 인터랙션 공유 기반의 인터랙션
- 기능성
> 호환성 : 표준 디자인 채택,, 사람과 닮은 인터랙션
> 일관성 : 유사한 그래픽의 인터페이스, 유사한 행동과 결과의 인터랙션, 친숙한 정보 디자인
- 사용자 주도성
> 특화성 : 미리보기, 작업관리자
> 도전성 : 개인화된 난이도 인터랙션, 목표 지향적 정보구조
- 시스템 주도성
> 에이전트 인지 :상황 기반의 시스템 주도 인터랙션, 반응형 인터페이스
> 적응성 : 적응형 인터페이스, 역동적 맥락 의식 컴퓨팅 인터랙션

* 관계 응집도 (상기 7장 참고)